Удовлетворенность потребителей и клиентов

Оценка удовлетворенности клиента — важный фактор успеха!

Удовлетворенность потребителей и клиентов (customer satisfaction), а также их лояльность – это важный фактор успеха в любом бизнесе. Регулярное измерение удовлетворенности и ее оценка сервисом или продуктом, мониторинг изменений позволят дать объективную оценку эффективности работы компании. Одним из основных индикаторов лояльности клиентов является индекс удовлетворенности (CSI). Однако CSI достаточно сложно измерить, к тому же традиционный анализ удовлетворенности потребителей задает слишком много вопросов и дает слишком мало полезной информации.

Что же является истинным показателем лояльности, и какой способ ее измерения будет наиболее эффективным? Этот вопрос побудил Фреда Райхельда и его коллег из компаний Satmetrics Systems и Bain & Company серьезно заняться изучением данной темы. Результатом исследований, проводившихся более чем в 400 американских компаниях, стала концепция NPS (Net Promoter Score), по-русски иногда его назвают еще "Индекс чистой поддержки".

Исследование строится на базе вопроса: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель оценивает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы

Промоутеры

(давшие оценки «9-10»)

Клиенты, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые «адвокаты»).

Нейтралы

(давшие оценки «7-8»)

Пассивные клиенты, которые в целом удовлетворены компанией, но не отличаются стремлением рекомендовать ее другим.

Критики

(давшие оценки «0-6»)

Удовлетворенность потребителей компанией минимальна. Возможно, находятся в поиске альтернативы.

Показатель NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Чем выше доля Промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок, тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию. Кроме того Промоутеры - это самая прибыльная часть клиентской базы компании. Обычно они менее чувствительны к цене и наращивают объем покупок быстрее, чем другие клиенты.

Исследовательская компания MarketData - профессиональный анализ и оценка удовлетворенности потребителей и клиентов

Каждый проект реализуется с учетом индивидуальных требований заказчика. По результатам измерения удовлетворенности клиентов предоставляется подробный отчет в виде презентации и данных в формате SPSS. Также предлагается доступ к системе дашбордов, где можно отслеживать динамику лояльности потребителей к организации, ее товарам и сервисам.

Зачем измерять NPS / CSI?

Отследить динамику взаимодействия с клиентом – провести мониторинг удовлетворенности потребителей. Расчет индекса NPS / CSI (индекс удовлетворенности потребителей) дает возможность оценить результаты проведения рекламных акций, мероприятий по обучению персонала, реализации программ лояльности и т.д.

Сравнить эффективность работы подразделений. Расчет и сравнительное исследование показателей лояльности потребителей по разным регионам или операционным офисам компании дает возможность определить степень эффективности работы в региональных подразделениях.

Оценить отраслевую эффективность. Расчет показателей лояльности потребителей к организации и ее продукции и сравнение полученных данных с аналогичными показателями конкурентов дает возможность определить место компании в сегменте рынка и выработать дальнейшую стратегию развития.

Определение и анализ индекса удовлетворенности потребителей позволит Вам увеличить эффективность бизнеса!

Заказать мониторинг и анализ удовлетворенности потребителей и клиентов NPS Вы можете, связавшись с нашими специалистами по телефону 8 (495) 510 90 12 или посетив наш офис, расположенный по адресу г. Москва, ул. Шарикоподшипниковская, д. 4.

Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей

В среднем NPS компаний составляет 5–10%

Количество Промоутеров у них едва превышает количество Критиков. У многих компаний, и даже целых отраслей, показатель NPS отрицательный, что значит, что в ходе своей деятельности они изо дня в день порождают больше Критиков, чем Промоутеров. Эти ужасные показатели удовлетворенности потребителей объясняют, почему так много компаний не имеют стабильного прибыльного роста, независимо от того, сколько средств они тратят на приобретение нового бизнеса.

Как работает оценка удовлетворенности потребителей?

Анализ, проведенный агентством Bain & Company, показывает, что лидер NPS опережает остальные компании в своей отрасли, в среднем, в 2,5 раза. Уже несколько лет метод NPS используется российскими компаниями для измерения и повышения лояльности клиентов. Так, например, любой посетитель сайта оператора мобильной связи МТС может принять участие опросе о качестве работы розничной сети МТС. Кроме телекоммуникаций основными отраслями, где метод NPS находит свое применение, являются финансовые и банковские услуги, страхование, розничная торговля. Хотя, в принципе, этот метод оценки удовлетворенности может быть использован самыми разными организациями, начиная со школ, больниц и заканчивая авиакомпаниями и государственными учреждениями.

Использование NPS совместно с другими методами

NPS хорош, конечно, и сам по себе – он позволяет в целом оценить эффективность работы персонала в процессе взаимоотношений с клиентами. С его помощью можно улучшить эту эффективность, если включить его в существующую систему расчета KPI сотрудников.

Например, у нас есть клиент (отрасль: automotive), у которого зарплата сотрудников напрямую зависит от величины месячного NPS (данные NPS по сотрудникам напрямую вводятся в форму расчета зарплаты 1C). Полтора года использования такой практики позволило данной компании улучшить показатели лояльности клиентов примерно на 35%.