Лояльность потребителей и клиентов

Успешность любой компании напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов полученными услугами или товарами. Лояльность потребителей оценивается, в том числе, индексом Net Promoter Score (NPS, или "индексом чистой поддержки")

Объединенное маркетинговое агентство «МаркетДэйта» предлагает программу «Измерение лояльности потребителей и клиентов» по системе NPS

Лояльное отношение потребителей является гарантией постоянства сбыта. Поддерживая контакт с покупателем, предприятие обеспечивает экономический рост за счет положительных отзывов о товарах и услугах. Удовлетворенные клиенты начинают выполнять функции "агентов влияния". Их рекомендации расширяют базу заказчиков, они доверяют организации, вследствие чего с меньшей долей вероятности могут откликнуться на предложения конкурентов.

Наши клиенты:

Индикаторы лояльности потребителей

Измерение лояльности и хорошего отношения к вам проводится по ключевым показателям:

1. Положительные отзывы заказчиков о товарах, услугах и уровне сервиса;
2. Снижение текучести покупателей, увеличение числа повторных покупок и обращений заказчиков;
3. Рекомендации, которые считаются одним из главных показателей лояльного отношения, так как, выступая в качестве рекомендующего, человек рискует своей репутацией.

Высокое качество обслуживания может быть подкреплено постоянным контролем качества сервиса. Методикой тестирования здесь является измерение индекса NPS. Оно основывается на положении о том, что клиенты любой компании делятся на 3 группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики». Для определения этих групп и оценки работы организации с позиции потребителей задается вопрос: «Какова вероятность, что Вы будете рекомендовать компанию своим друзьям или коллегам?».

Программа оценки лояльности потребителей и клиентов может проводиться одновременно с дополнительными тестами, в том числе с выявлением важности оцениваемых респондентами факторов (уровня сервиса, качества работы кассиров, полноты ответа на телефонный запрос и других).

Как проводится измерение лояльности (индекс лояльности)

Выбор аудитории

Контакты респондентов для прохождения тестирования передаются самим клиентом в случае, когда осуществляется расчет показателей лояльного отношения внутри компании ("внутренний индекс NPS"). Также контактная информация может браться из других источников, если необходимо сравнить индекс лояльности с показателями конкурентов по отрасли ("отраслевой индекс NPS").

Опрос заказчиков

Для сбора данных используются несколько способов: face-to-face (личное интервью), online (рассылка потребителям электронных писем с приглашением участвовать в тестировании на интернет-сайте) и CATI (телефонное интервью). Соблюдение закона о персональных данных обеспечивается соглашением, которое гарантирует конфиденциальность и нераспространение личной информации, указанной при проведении интервью.

Анализ результатов

Итоговые данные исследования по Net Promoter Score (NPS) предоставляются регулярно в виде отчета / презентации, а также данных в формате SPSS. С августа 2012 года мы предоставляем клиентам доступ к онлайн-дашбордам, где можно получать данные о результатах опроса в режиме реального времени. Дополнительные вопросы анкеты позволяют обнаруживать основные проблемные зоны в системе CRM компании и определять меры по их устранению с целью повышения удовлетворенности / лояльности потребителей и клиентов.

Увеличив лояльность потребителей к Вашей компании, Вы увеличите продажи!

Заказать измерение индекса лояльности (индекса NPS), т.е. оценку эффективности существующих программ лояльности клиентов, а также получить дополнительную информацию о данном методе можно по телефону 8 (495) 510 90 12, по электронной почте market@marketdata.ru, или в нашем офисе по адресу г. Москва, ул. Шарикоподшипниковская, д. 4.