Влияют ли социальные медиа на оценку лояльности клиентов

В последние несколько лет наблюдается значительное повышение интереса к развитию сообществ в социальных сетях, тематических форумах и т.п. В социальных медиа часто обсуждаются бренды, что учитывается при исследовании лояльности клиентов. Появление и развитие бренда обычно сопровождается созданием социальной среды, которая могла бы осуществлять информационную поддержку клиентов и привлекать новых потребителей.

Социальные медиа могут предоставить бренду огромные возможности развития. К примеру, если потребители довольны сотрудничеством, они рекомендуют бренд друзьям, родственникам, знакомым, в том числе через различные сообщества в социальных сетях. В результате повышается оценка удовлетворенности.

Генеральный менеджер автомобильной компании Питер Энтони утверждает, что социальные медиа не всегда необходимы для достижения высоких показателей оценки удовлетворенности. Однако при этом следует заметить, что господин Этнони приводит в качестве примера компанию Costco, хотя на страницу этой фирмы в социальной сети Facebook подписаны почти полмиллиона клиентов. Этот факт заставляет сомневаться в том, что данный бренд не имеет четкой стратегии в области социальных средств массовой информации.

Компания, имеющая развитые площадки в социальных медиа, может рассчитывать на активное продвижение за счет большого количества положительных отзывов. Если компания не имеет присутствия в социальных средствах массовой информации, она теряет дополнительный информационный канал, который можно использовать для поддержки клиентов и развития новых направлений и производственных линий.

С работой социальных медиа связаны многие риски. Но, несмотря на этот факт, большинство компаний не сомневается в их эффективности и задается вопросом о том, как можно использовать данные информационные платформы для повышения оценки лояльности клиентов и развития компании.


Возврат к списку