Проблема анализа удовлетворенности потребителей

Для каждой компании такой показатель, как лояльность потребителей, является очень важным. За последние несколько лет резко возросло число статей, посвященных теме анализа удовлетворенности потребителей, измерения и повышения его уровня. Это связано с тем, что существует много проблем в определении понятия «лояльный клиент».

Как правило, лояльного клиента характеризуют повторные покупки. С этим связано то, что множество программ нацелено на мотивацию к повторному обращению в компанию с помощью бонусов, скидок и т.д. В данном случае лояльность клиента будет базироваться на выгодной стоимости продукции или возможности получения дополнительных выгод (подарков и др.) Но если бонусные программы перестают действовать, потребители могут отказаться от услуг фирмы. Аналогичные ситуации возникают, когда фирмы-конкуренты предлагают более выгодные ценовые условия. Поэтому для получения высоких результатов при измерении лояльности, важно выяснить, какие факторы, помимо цены, могут привлечь потенциальных клиентов.

Очевидным является факт, что покупателей можно заинтересовать уникальной продукцией, но мировой опыт показывает, что любой товар может быть скопирован. Клиентов помогает привлечь высокий уровень обслуживания, компетентный квалифицированный персонал. Данные факторы позволяют обеспечить длительное взаимодействие. Анализ удовлетворенности потребителей в таком случае выявит достаточно высокие результаты.

Оптимальным для понимания является определение лояльности клиента как сочетания экономической и эмоциональной лояльности. Под экономической лояльностью потребителей понимается создание ими притока материальных средств. Так, обслуживая клиентов, организация получает доходы, покрывающие расходы на сервис. Помимо этого, одной из целей организаций является увеличение временного периода экономической лояльности клиентов. Мировая практика показывает, что это становится возможным только при наличии у потребителей эмоциональной лояльности. Для компаний важным является отношение к самой организации и к ее продукции. Эмоциональную лояльность можно измерять, а также корректировать в соответствии с целями компании.

Измерение лояльности лучше внедрять в условиях отлаженной работы компании, так как для успешного проведения мероприятий данного вида требуется четкое взаимодействие всех структурных подразделений организации и других элементов.


Возврат к списку