Природа лояльности покупателей

Целью данной статьи является описание принципов достижения покупательской лояльности. Для понимания механизма ее формирования необходимо узнать ответы на два основных вопроса.

Чего ждет розничный продавец?

Чтобы покупателей было как можно больше, они чаще приходили, активнее покупали и рекомендовали вас своим близким. Это образ «идеального покупателя», но без перспективы. Будет ли он всю жизнь покупать продукцию только у вас и не обращать внимания, например, на грубых продавцов, зависит многих факторов, в том числе его лояльности. Удовлетворенность потребителей – это многогранная система его положительных отношений к компании.

Чего ждет покупатель?

У каждого потребителя есть 4 основных вида ресурсов: материальные, временные, когнитивные и аффективные. И люди всегда стремятся к их балансу в тех пропорциях, которые максимально для них приемлемы. Главным желанием покупателя является покупка необходимого продукта с минимальными потерями значимых для него ресурсов. С этой целью проводится внимательное изучение их структуры и тщательная оценка удовлетворенности потребителей.

Принципы достижения лояльности

«Не отнять важное». Не задерживайте менеджеров в очередях и на автопарковках, чтобы у них осталось больше свободного времени. Сделайте так, чтобы уставшим покупателям не пришлось искать необходимый товар по всему торговому залу. Оформите отдельный прилавок для людей, занимающихся спортом и ведущих здоровый образ жизни. Старайтесь, чтобы эмоционально вымотанные покупатели не раздражались грубостью продавцов. Удовлетворенность потребителя формируется из признательности за то, что вы не отнимаете у него ценное.

«Дать недостающее». Всем известно, что, к примеру, вероятность получить у сотрудника супермаркета совет о том, какое мясо лучше выбрать для шашлыков, является практически нулевой. Главным образом данная ситуация является следствием отсутствия стандартов лояльности, тщательной оценки удовлетворенности, программ образования сотрудников компаний. Однако никогда не поздно задуматься о том, как могут отразиться на лояльности покупателей дополнительные эмоциональные блага.


Возврат к списку