Описание методики Net Promoter Score в книге «Искренняя лояльность»

Искренняя лояльность

Лояльность клиента - это очень очень важный фактор успешной компании, который часто недооценивается бизнесменами, старающимися активно завоевать новых клиентов и часто забывающих про "старых". Зачастую мы сталкиваемся с этим на каждом шагу - например, при обилии завлекающей рекламы сотовых операторов мало кто из нас может похвастаться тем, что удовлетворен качеством связи и сервисом.

На самом деле существует эффективный инструмент измерения клиентской лояльности - "Индекс чистой поддержки", или "индекс NPS". Это недорогое и простое решение может помочь увеличить продажи и репутацию компании не только из автомобильной отрасли - среди наших клиентов, заказывающим нам это исследование, розничные сети, страховые компании и банки.

Вообще, концепция NPS - это элегантное решение, которое не требует от заказчиков значительных затрат. Она была предложено американцем Фредом Райхельдом сравнительно недавно - в 2003 году, но менее чем за 10 лет стало очень популярным, доказав свою эффективность. В основе оценки удовлетворенности потребителей лежат ответы на вопрос «Какова вероятность того, что Вы будете рекомендовать услуги нашей компании своим коллегам и друзьям?» Измерение потребительской лояльности производится по шкале от 0 до 10 баллов. В зависимости от выбранного количества баллов, опрошенные разделяются на группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики». Индекс NPS представляет собой процентную разницу между «промоутерами» и «критиками». Чем выше этот показатель, тем выше уровень лояльности и потенциал компании. Главное преимущество NPS – это простота использования. Метод позволяет эффективно измерять лояльность потребителей и выявлять изменение спроса.


К сожалению, в России очень мало материалов об этой технологии на русском языке, а многочисленные семинары, проводимые нашими сотрудниками, не могут закрыть полностью дефицит информации. Поэтому мы были очень рады, когда издательство "Манн, Иванов и Фербер" выпустило на рынок отличный подарок для тех, что хочет понять, что такое NPS и как его использовать - новую книгу Фреда Райхельда "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".


Книга написана очень ярко, переводчик без помех смог донести образный язык автора. Она заставляет задуматься над, казалось бы, очевидными вещами. Ну, например, Вы знаете, что прибыль бывает не только хорошей, но и плохой? А это на самом деле так... 

О чем эта книга

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

"Фишка" книги

Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

В числе подробно описанных в книге следует отметить несколько важных правил. Одним из принципов является отчет о показателях лояльности потребителей. Обсуждать их следует с той же периодичностью, что и финансовые результаты. Если Вы регулярно контролируете поступления, то логично проводить мониторинг клиентов, от которых они приходят. Еще одним важным принципом является проведение аудита, позволяющее избежать необъективности. Данные не всегда оказываются достоверными, из-за чего возможности клиентов могут быть оценены неправильно. После анализа ситуации следует убедиться, что оценка удовлетворенности потребителей соответствует поведению клиентов. Так, при росте лояльности должны увеличиваться продажи.

В качестве примера использования данного метода можно привести следующую схему. На рисунке представлены лидеры по различным отраслям в США и индексы поддержки. Схема отражает диапазон изменений и среднее значение для индекса.


Возврат к списку