Мониторинг удовлетворенности потребителей с помощью методики Net Promoter Score в компании «Аэрофлот»

«Аэрофлот» является лидером в области воздушных перевозок в РФ и членом альянса SkyTeam. Маршрутная сеть компании включает в себя 898 пунктов, расположенных в 169 странах. «Аэрофлот » располагает 110 единицами воздушного транспорта. База компании находится в аэропорту Шереметьево (город Москва).

С 2010 года «Аэрофлот» реализует программу по повышению качества услуг, которые предоставляются пассажирам. В рамках программы были проведены исследования с применением методики Net Promoter Score. В разработке NPS принимали участие Фредерик Райхельд, Bain & Company и Satmetrix. Bain & Company осуществляет свою деятельность с 1973 года и является международной компанией, предоставляющей услуги в сфере стратегического консалтинга. В основу мониторинга удовлетворенности потребителей положен вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию друзьям?». В соответствии с результатами респонденты подразделяются на группы «Нейтралы», «Промоутеры» и «Критики». Значение NPS (Net Promoter Score) представляет собой разницу в процентном отношении двух последних групп.

Мониторинг удовлетворенности потребителей приводился среди более 8000 клиентов «Аэрофлота», путешествующих эконом- и бизнес-классами. В ходе этого исследования, которое проводилось Bain & Company, выяснилось, что подавляющая часть клиентов «Аэрофлота» может рекомендовать компанию знакомым и друзьям. Индекс составляет 44 %, что, в соответствии с данными Bain & Company, гораздо выше, чем у ряда других аналогичных компаний. Согласно полученным результатам, среди лояльно настроенных пассажиров 78 % отдают предпочтение «Аэрофлоту» при полетах за границу, 90 % клиентов выбирают данную авиакомпанию при перелетах по РФ. Для пассажиров, настроенных критично, данные показатели составили соответственно 60 % и 25 %. Высокая оценка удовлетворенности клиентов характеризует программу «Аэрофлот Бонус». При этом пассажиры отметили, что следует улучшить качество наземного обслуживания.

«Аэрофлот» планирует разработку и внедрение ряда решений, которые в дальнейшем помогут компании стать лидером. Для этой цели будет использоваться и методика NPS, которая сегодня становится все более популярной. В число международных корпораций, применяющих данную методику, входят American Airlines, General Electric, Apple, Amex, KLM, Ebay, Dell, Harley Davidson, Four Seasons, SAS, Procter&Gamble. В России методику оценки удовлетворенности клиентов используют РОСНО, МТС, Красный Куб.


Возврат к списку