Лояльность покупателей и ее формирование

Согласно данным исследования aws.amazon.com, больше всего на лояльность потребителей, приобретающих продукцию в интернет-магазинах, влияют такие критерии, как качество товара (88 %) и работы службы поддержки (72 %). На третьем месте оказались низкие цены (50 % опрошенных), также важным фактором для покупателей стало удобство совершения покупок (45 % респондентов).

Отношение к бренду

Проанализировав лояльность потребителя, исследователи определили, что конкретно влияет на формирование его отношения к бренду. Чаще всего покупатели сами описывают свои предпочтения на форумах, в социальных сетях и различных комментариях к товарам. Изучение подобных высказываний позволило сделать выводы, касающиеся работы с брендом. При условии, что компания обеспечит покупателям поддержку в режиме 24/7, 34 % опрошенных готовы стать ее «фанатами». 20 % респондентов посчитали привлекательным предоставление различных бонусов и скидок. Примерно поровну разделились голоса за рассылку уникальных и/или индивидуальных предложений (13 %) и за предложение персональных услуг или товаров (12 %).

Как произвести сильное впечатление

Согласно результатам исследования, выделяются 2 основных момента, когда клиент может стать «своим». По мнению 48 % респондентов, это первая покупка продукта или первое использование услуги; с точки зрения 40 % опрошенных, это предоставление более высокого уровня сервиса, чем они ожидали (возможно, по сравнению с конкурентами). 78 % лояльных клиентов готовы рекомендовать понравившуюся компанию по «сарафанному радио». У фирмы, завоевавшей расположение, 69 % опрошенных будут покупать больше товаров, а 54 % откажутся от приобретения аналогичной продукции у других продавцов. Также значимую роль играет вознаграждение клиентов за преданность марке. 54 % участников программ лояльности клиентов готовы делать больше покупок, а 46 % опрошенных уже покупают больше у конкретной фирмы.

Таким образом, программа лояльности клиентов среди приоритетных факторов должна учитывать качество и персонализированный сервис. Эти критерии, а также системы вознаграждения и другие стимулы помогут выигрышно представить бренд и принести прибыль компании. При этом необходимо направлять основные усилия на работу со своими постоянными клиентами, преданными магазину или бренду, что окажет влияние на лояльность остальных потребителей.


Возврат к списку