Как определить уровень лояльности

Определить, насколько лоялен покупатель к вашей компании, достаточно сложно. Многие факторы, среди которых стиль жизни, социодемография, культура питания, доход, занятость, прямо отражаются на моделях поведения клиентов, не отражая их подлинного отношения к вашей компании.

Основные критерии

Линейные показатели. При поверхностной оценке удовлетворенности покупателей уровень лояльности является обратно пропорциональным количеству посещаемых магазинов. Возможно, лояльный по вашему мнению покупатель просто живет рядом с вашим магазином, а наиболее предпочтительный для него расположен в 3 кварталах. Может быть, у вас ему нравится только свежая выпечка. Это «вынужденная лояльность», и непосредственное рассмотрение количества посещаемых торговых точек не сможет отразить действительную удовлетворенность потребителей. Также не отражают действительного уровня лояльности такие линейные показатели, как сумма каждой покупки, покупательская активность, частота посещения магазина.

Житейские факторы. Среди данной группы показателей особого внимания заслуживает фактор «тип домохозяйства». Для занятых людей из «домохозяйств одного человека» характерно частое совершение небольших покупок в будни по пути с работы. Поэтому с целью укрепления лояльности данного сегмента следует учитывать все характеристики «вечернего шопинга». Молодые работающие пары, не имеющие детей, во многом повторяют покупательскую логистику предыдущего сегмента потребителей, распределяя между собой обязанности «продуктового снабжения». Поэтому уровень удовлетворенности потребителей в подобных домохозяйствах не обязательно будет общим. Количество подобных примеров очень велико, поэтому наряду с сегментированием необходимо ответить на вопрос «Лояльность какой категории потребителей мы будем формировать?».

Целевая аудитория каждого магазина делится на множество подгрупп. Среди них есть те, кто в силу отношения или характера не обращает внимания на многие мелочи, и те, кто приравнивает их к рангу глобальных проблем. Это два различных полюса лояльности, поэтому оценка удовлетворенности и любая целевая программа состоят в смещении доли аудитории в сторону лояльного сегмента.


Возврат к списку