Как довольный клиент становится лояльным

Одним из немногих важных аспектов, благодаря которому компания может выделиться на фоне конкурентов, является уровень обслуживания. Согласно результатам исследований Genesys Telecommunications, звенья цепи брендинг-лояльность-сервис находятся в нелинейной зависимости. Грамотное использование данной связи позволит сформировать длительные отношения с клиентами. С этой целью создаются контактные центры, использующие методы динамического анализа данных для измерения лояльности. Возможно, это наиболее значимый и надежный механизм подачи бренда.

Исполнение брендовых обещаний

Если компания предлагает ценные товары и известные бренды, потребитель ожидает получение высокого уровня сервиса в контактном центре. И наоборот. Поэтому при определении стратегии отношений с клиентами следует оценить, какой уровень обслуживания будет соответствовать услуге или товару. При этом даже самый довольный покупатель, не имеющий эмоциональной связи с вашей компанией, легко перейдет к конкуренту, предлагающему более низкую стоимость при прочих равных условиях. Клиенту требуется эмоциональное побуждение, которое определяет, будет ли он делать повторные покупки и рекомендовать вас своим друзьям.

Хорошо забытое старое

Для создания успешных систем управления отношениями с клиентами современным компаниям необходимо вернуться к традиционной модели индивидуализированного сервиса. В настоящее время снова востребована предупреждающая тактика обслуживания, которая не просто способна решить возникшие у клиента проблемы и вопросы. Целью таких мероприятий становится не просто удовлетворение запроса, но создание эмоциональной связи между компанией и клиентом. Для выполнения этой задачи некоторым фирмам приходится полностью пересматривать свои методы взаимодействия с клиентами и проводить измерение лояльности. В отличие от старых моделей, успешные стратегии отношений с потребителями позволяют предупреждать проблемы до их появления.

Добиваемся не повторных покупок, а лояльности

Повторные покупки не всегда отражают истинную лояльность клиентов. Лояльные покупатели активно и искренне продвигают вашу марку, рассказывая о вас друзьям и близким. Основной причиной энтузиазма этих людей является сильная эмоциональная связь с брендом. Разработанная вами программа лояльности клиентов позволит вознаградить их за преданность компании и, конечно, увеличить объем продаж. Получая реальное подтверждение тому, что их ценят, клиенты становятся более лояльными. Именно на это нацелено применение динамического подхода к работе с покупателями. Многим передовым компаниям создание контактных центров позволило оптимизировать взаимодействия с клиентами. А эффективная обратная связь является гарантом того, что клиент доволен обслуживанием и снова готов обратиться в данную компанию.

Создание эмоциональных связей

Крепкие эмоциональные связи создаются с помощью «предупреждающих контактов» - к примеру, специальных предложений, разработанных в рамках программ лояльности клиентов. Благодаря применению таких индивидуальных методов обслуживания компании различаются между собой в конкурентной среде и создают надежную связь «потребитель-поставщик». Безусловно, успех данной кампании зависит от возможностей контактного центра. Оперативная и динамическая работа такой службы позволяет интегрировать все элементы, которые необходимы для формирования многоканального сервисного центра.


Возврат к списку