Из чего строится лояльность покупателей

Как показывает анализ удовлетворенности потребителей, скидка является инструментом стимулирования сбыта, а не способом формирования лояльности. Поэтому, чтобы ответить на вопрос «Из чего формируется лояльность потребителей к бренду?», необходимо дать определение данному термину именно с точки зрения поведения покупателей и маркетинга. В этом отношении лояльность покупателей определяется процессом разработки и реализации комплекса маркетинговых мероприятий, целью которых является развитие в будущем повторных продаж уже имеющимся клиентам, в том числе реализация дополнительных товаров и услуг. Кроме того, данная компания должна быть направлена на формирование у потребителей позитивного отношения к ценностям и корпоративным идеям организации. Согласно классическим исследованиям удовлетворенности потребителей, лояльность должна формироваться на стадии зрелости компании, когда покупатель уже отлично знаком с брендом, который со своей стороны приобрел оформленность.

Пример

Обратимся к простому примеру анализа удовлетворенности потребителей. Аптека, которая только что открылась, основательно подходит к поиску стиля работы, оформлению ключевого ассортимента, целевой аудитории, ценовой политики и других немаловажных слагаемых своего образа. И пока компания не сформирует свой имидж, она не получит свой круг постоянных покупателей, которые со временем могут стать лояльными. С появлением новой аптеки или уникального товара на рынке отношение покупателей к ним будет достаточно безразличным. Но в процессе взаимодействия между компанией и клиентами может установиться эмоциональная связь – либо положительная (в случае, если покупатель удовлетворен услугой), либо отрицательная (если не доволен). В конечном итоге, как показывает исследование удовлетворенности потребителей, это приводит к закреплению определенной поведенческой модели. В результате потребитель становится сторонником или врагом бренда.


Возврат к списку