История формирования и применение технологии NPS

Net Promoter Score – технология измерения уровня лояльности клиентов, разработанная Фредериком Райхельдом и получившая широкое распространение.

Впервые методика NPS была изложена в статье Райхельда «The One Number You Need to Grow», включенной в декабрьский выпуск журнала «Harvard Business Review» за 2003 год. Методика была дополнена и описана в его книге «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth» (2006), вышедшей в России в 2007 году под названием «Книга о настоящей прибыли и реальном росте».

В период с 2001 года Райхельд провел исследования более 400 компаний в США с целью измерения влияния лояльности клиентов на динамику развития фирмы. Среднерыночное значение данного параметра по итогам изучения составило 16%, однако в случае крупнейших интернет-магазинов eBay и Amazon показатель NPS достиг 75%.

Выводы исследований показали, что наиболее высокая степень взаимосвязи характерна для компаний, оказывающих сервисные услуги: страховых агентств, пунктов автопроката, пассажирских авиаперевозчиков и т.д. Напротив, на монополистических рынках (энергетика, добывающая промышленность и т.д.) взаимосвязи между лояльностью клиентов и развитием компаний не наблюдается.

Благодаря состоятельности и эффективности концепции Райхельда технология NPS нашла практическое применение в компаниях Allianz, Amazon, American Express, Apple, eBay, GE, Intuit, Philips и других, в России – в «МТС», Промсвязьбанке, Ингосстрахе, Аэрофлоте, TELE2 и т.д.


Также советуем изучить информацию о лояльности потребителей и оценке удовлетворенности ваших клиентов.


Возврат к списку