Истинная лояльность покупателей

Покупательская лояльность может быть определена как нечувствительность вашего постоянного клиента к рыночным действиям конкурентных компаний, стремящихся привлечь его внимание. При анализе удовлетворенности потребителей учитываются различные факторы. Истинная лояльность покупателя формируется не только за счет ценовой политики компании, а на основе таких слагаемых, как: доверие к бренду; отличный сервис; уважительное отношение к покупателю и личное общение с ним; соответствующий ожиданиям потребителя ассортимент; грамотный промоушн.

Характеристики лояльного покупателя

Рассмотрим основные параметры лояльности, легко выявляемые при исследовании удовлетворенности потребителей.

Увеличение объема покупок. С течением времени лояльные покупатели совершают больше покупок в данной торговой точке, отказываясь от других магазинов. Данная тенденция описывается зарубежным термином «увеличение доли кошелька» или «share of wallet». Таким образом, объем совершаемых ими покупок сначала быстро нарастает, после чего фиксируется на относительном максимуме. Это легко прослеживается при анализе данных о продажах по скидочным/бонусным картам покупателей.

Меньшая чувствительность к повышению цен. Анализ удовлетворенности потребителей показывает, что лояльные покупатели не отказываются от вашей продукции даже в условиях роста цен. Они доверяют компании и считают выбранный ею механизм ценообразования верным и справедливым.

Стремление рекомендовать вас остальным. Лояльные покупатели рассказывают о вашей компании своему «теплому кругу». Они могут делать это как самостоятельно, так и в результате воздействия маркетинговых мероприятий. Как показывает исследование удовлетворенности потребителей, те, кто отличаются высокой лояльностью, активно используют режим сарафанного радио. Покупателей со средним уровнем лояльности необходимо только подтолкнуть к действию, а нелояльные потребители могут даже распространять о вас негативные отзывы. Люди более охотно делятся не позитивной, а именно негативной информацией, поэтому для поддержания стабильного уровня клиентской базы нормальным соотношением между недовольными и довольными категориями покупателей является 1:2.


Возврат к списку