Исследование удовлетворенности потребителей в Philips Healthcare

В настоящее время наблюдается распространение методики измерения удовлетворенности качеством обслуживания клиентов. Так в Philips Healthcare для повышения качества работы была применена методика NPS в сочетании с программным обеспечением Xperience от Satmetrix. В результате работы были определены особенности использования Net Promoter Score.

Управление методикой Net Promoter Score

Можно выделить три ключевых шага при применении метода Net Promoter Score

Шаг 1. На первом этапе организуется сотрудничество со всеми заинтересованными сторонами. Осуществляется интеграция рабочих и исследовательских процессов с привлечением данных для формирования отчета, на основании которого определяется направление дальнейшей работы.

Шаг 2. На основании данных исследования удовлетворенности потребителей определяются потребительский жизненный цикл и основные точки взаимодействия.

Шаг 3. После определения потребительского жизненного цикла осуществляется согласование программ исследования для обеспечения единообразия методик в процессе сбора данных.

Эффективность

Для определения результатов применения методики было проведено два опроса держателей акций с промежутком в 6 месяцев, в течение которых компания проводила исследования и внедряла их результаты в работу. Среднее значение индекса развития поднялось за это время с 4,5 до 8, что означало эффективность применения методики NPS. При этом работа менеджмента находилась в стадии преобразования. Благодаря применению этой технологии и слаженной работе команды Philips Healthcare смогла занять лидирующие позиции в своей отрасли. В настоящее время измерение удовлетворенности включает индекс качества обслуживания, являющийся внутренним показателем NPS по всем работникам. Отдел, на базе которого проводилось исследование удовлетворенности потребителей, в настоящее время получает от других подразделений компании множество заявок на предоставление консультаций и внедрение технологии Net Promoter Score в их деятельность.


Возврат к списку