Индекс NPS: измерение потребительской лояльности

Измерение потребительской лояльности сегодня проводится с помощью одного метода. Он называется индекс NPS.. Чтобы применить его, надо всего лишь задавать посетителям один вопрос: станут ли они рекомендовать организацию или товар своим друзьям или знакомым, и какова вероятность того, что станут.

Отмечено, что при измерении ответов по десятибалльной шкале можно выявить три категории потребителей. В первой находятся так называемые "критики", которые дали результат 0 - 6 баллов. Вторая категория - это пассивные потребители, которые дали 7 - 8 баллов.

Действительно лояльными являются те клиенты, показатель которых находится на уровне 9 - 10 баллов. Конечно, такая методика имеет свой процент погрешности, но она работает.


Рекомендуем ознакомиться:

Измерение удовлетворенности
Что такое «Мониторинг удовлетворенности потребителей»
Что такое «Оценка лояльности потребителей»


Возврат к списку