Этапы исследования лояльности клиентов с помощью NPS

Индекс Net Promoter Score – это популярная методика измерения уровня лояльности клиентов. Данный показатель зависит от склонности потребителей критиковать или рекомендовать определенную марку и производимую продукцию.

Этап 1 – определение параметров. На данном этапе составляется список критериев, по которым потребители будут оценивать, насколько они удовлетворены компанией и предлагаемыми ей продуктами. Например, для продовольственного магазина такими параметрами могут быть широта ассортимента и скорость обслуживания клиентов на кассе, для банка – уровень ставок по кредитам и география сети отделений. Критерии определяются в тесном взаимодействии с заказчиком, общение с которым может проходить как очно (в офисе компании или на территории компании-заказчика), так и заочно (по телефону, электронной почте или Skype). Важно также учесть весовые коэффициенты каждого параметра (насколько он важен / не важен для потребителя).

Этап 2 – пробный опрос. На данном этапе определяется индекс NPS - процентное соотношение среди клиентов компании-заказчика «промоутеров» (покупателей, активно рекомендующих товары и услуги), «нейтралов» (людей, пользующихся товарами и услугами, но не способствующих их продвижению на рынке) и «критиков» (рекомендующих не пользоваться товарами и услугами). Исследование проводится очно, по телефону или с помощью сайта и предполагает получение от потребителей ответов на вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу компанию друзьям?» (ответ дается в виде оценки по 10-балльной шкале). По результатам опроса удовлетворенности клиентов заказчику предоставляется подробный отчет.

Этап 3 – внедрение NPS на постоянной основе. После проведения разового измерения удовлетворенности с заказчиком может быть заключен долгосрочный договор на регулярный мониторинг индекса NPS. Клиенту предоставляется доступ к системе дашбордов, где можно отслеживать динамику лояльности потребителей к организации, ее товарам и сервисам. Данная услуга позволяет заказчикам оперативно получать данные об эффективности проводимых маркетинговых мероприятий и изменять стратегию для достижения запланированного результата.


Возврат к списку