Отвечаем на вопросы

Задайте интересующие Вас вопросы и специалисты компании Маркетдэйта обязательно ответят на них.

Если компания самая рекомендуемая на рынке, то компания должна работать над чем??

Измерять NPS имеет смысл регулярно, чтобы отслеживать изменения лояльности и удовлетворенности клиентов и, при необходимости, быстро реагировать на негативные оценки (улучшать слабые места в системе CRM). Это актуально для любой компании, в том числе и для лидера отрасли.

Скажите, а вы в расчет показателя включаете ответы клиентов которые говорят "не знаю вашу компанию"?

В расчет индекса NPS могут включаться только те респонденты, которые знакомы с компанией и пользовались ее услугами.

С какой периодичностью следует измерять индекс nps

Это зависит от нескольких факторов: от отрасли, типа продукта / услуги, величины клиентской базы и скорости ее изменения (прироста). Но самое главное - это то, как ваша компания использует NPS в своей системе CRM. Если результаты опроса учитываются при расчете эффективности работы персонала, то NPS следует измерять на постоянной основе.

Где можно увидеть стоимость опроса?

Стоимость исследования можно примерно рассчитать прямо на нашем сайте с помощью он-лайн калькулятора http://www.marketdata.ru/calc/
Однако, мы рекомендуем все же обратиться к нам с индивидуальным запросом. Отвечаем на все запросы быстро!

Как рассчитать перспективы компании по индексу NPS?

Перспективы компании по индексу NPS рассчитать невозможно, данный показатель разработан для других задач. Это, прежде всего, оценка вашей клиентоориентированности и выявление "проблемных точек" в CRM.

Зная свой NPS в разных разрезах (например, по городам / регионам; или по департаментам), а также сравнивая его с NPS конкурентов в отрасли, Вы сможете контролировать работу своих подразделений с точки зрения качества общения с клиентами, и оперативно реагировать при возникновении проблем (именно для этого и были придуманы дашборды - он-лайн диаграммы).

У вас есть отраслевые NPS?

У нас есть отраслевые индексы NPS как по России, так и по крупнейшим регионам в сегментах "страхование", "автосервис", "ретейл цифровой техники" и "продуктовый ретейл". Но, к сожалению, эти данные не могут быть обнародованы, поскольку являются результатом исследований, которые выполнялись нами AdHoc для конкретных заказчиков.

Возможно, в будущем в нашей стране NPS станет таким же общедоступным показателем, как в Европе / США, где это исследование проводится синдикативно.

Какие методы используются для оценки удовлетворенности клиентов?

Для оценки удовлетворенности чаще всего используются количественные методы – это может быть как телефонный опрос CATI, он-лайн опрос, опрос в социальных сетях, опрос с помощью специальных устройств (на выходе из торгового зала, например).

Кто использует NPS?

NPS может использоваться любой компанией, заинтересованной в измерении и, соответственно, в повышении удовлетворенности и лояльности своих клиентов. В основном это компании сегмента B2C, ориентированные на конечного потребителя (автопроизводители и их дилеры, банки и страховые компании, розничные сети, телекоммуникационные и IT компании). Среди организаций, использующих NPS в рамках своей системы CRM (Customer-Relations Management) - E.ON, Philips, General Electric, Apple Retail, Allianz, P&G, Intuit, American Express, МТС, Хоум-Кредит банк и многие другие.

Откуда взялся индекс NPS?

NPS является разработкой Фреда Райхельта и его коллег из компании Satmetrics Systems http://www.satmetrix.com. Впервые индекс был представлен в 2003 году.